Etude Social Retail : Le retail et les réseaux sociaux en 2018 – Infographie

Sprinklr nous livre ici une belle infographie, relevant d’une étude social retail réalisé sur un échantillon de 62 distributeurs américains et français : supermarchés, hypermarchés, grands magasins, distributeurs spécialisés ainsi que des e-commerçants.

Au total ce sont 356 comptes parmi les réseaux sociaux Facebook, Twitter, Instagram, TouTube et Google Plus qui ont été explorés et analysés pendant l’année 2017.

Source informations et infographie : Sprinklr

Nous avons ici un moyen de rappeler ce qu’est l’engagement en community management, et de connaitre les interactions Facebook ainsi que leurs mesures.

L’engagement des distributeurs en France en pleine croissance

Un premier point intéressant à analyser du côté du social retail, les engagements au sein des réseaux sociaux entre la France et les Etats-Unis.

Aux Etats-Unis :

• 2016 : 156,9 millions
• 2017 : 155,4 millions

En France :

• 2016 : 24,7 millions
• 2017 : 39,6 millions

On enregistre ainsi une croissance de plus de 60 % en terme d’engagement pour le social retail en  France, quand les Etats-Unis régressent légèrement de 2,6 %. Les engagements sont relevés parmi les likes, les commentaires, le nombre de partages et les mentions.

Les champions de l’engagement en France : Sephora et CDiscount

Les champions du social retail en matière d’engagement en France sont CDiscount et Sephora, loin devant la Fnac, Nocibé et Carrefour. Les chiffres sont donnés en nombre d’interactions comprenant les likes, commentaires, partages et mentions.

En 2016 Sephora est nettement en tête de l’engagement devant CDiscount avec 5,9 millions d’interactions, soit 23 % d’engagement en plus que le pure player. Derrière la Fnac enregistre tout de même 1,7 million d’interactions devant Carrefour et Nocibé qui restent en dessous du million.

Le classement en 2016 :

1. Sephora : 5,9 millions d’interactions
2. CDiscount : 4,8 millions d’interactions
3. Fnac : 1,7 million d’interactions
4. Carrefour : 0,926 million d’interactions
5. Nocibé : 0,885 million d’interactions

En 2017 une explosion de l’engagement se révèle entre les  2 acteurs en tête de l’année 2016. Ils continuent donc leur évolution. avec CDiscount qui a plus que doublé son engagement en prenant ainsi la première place du classement avec pas moins de 12,3 millions d’interactions contre un honorable 10,1 millions pour Sephora.

La Fnac conserve sa 3ème place mais régresse à 1,5 millions d’interactions. Quant à Nocibé, qui a considérablement augmenté lui aussi son engagement, il prend la 4ème place avec 1,4 million d’interactions et Carrefour passe 5ème position en passant la barre fatidique du million avec 1,3 million d’interactions.

Le classement en 2017 :

1. CDiscount : 12,3 millions d’interactions
2. Sephora : 10,1 millions d’interactions
3. Fnac : 1,5 million d’interactions
4. Nocibé : 1,4 million d’interactions
5. Carrefour : 1,3 million d’interactions

Les règles du social retail 

Quelle est à présent la part des engagement sur les différents canaux et la présence qu’ont les acteurs du social retail sur les réseaux sociaux. Voyons également comment ils ont évolué entre 2016 et 2017.

La règle n° 1 : Soyez cross-réseaux

Voici la part des engagements qu’ont les différents distributeurs français par réseau social entre Facebook, Twitter et Instagram.

En 2016 on constate que Facebook est en tête des réseaux sociaux où l’engagement est gagné avec une part nette de 56 % du social retail français. Arrive Instagram en seconde position avec 31 % et Twitter avec seulement 12 %.

Cette année 2016, on pouvait constater une disparité pas très homogène entre les différents réseaux sociaux, avec une forte présence pressentie sur Facebook.

En 2017 néanmoins, un rééquilibre aura lieu.

En 2016 :

1. Facebook : 56 %
2. Instagram : 31 %
3. Twitter : 12 %

C’est donc en 2017 que se rééquilibre les parts d’engagement par réseau social, notamment entre Facebook et Instagram qui sont quasiment à parts égales, même si Twitter progresse jusqu’à atteindre les 22 %. Facebook redescend ainsi à 40 % et Instagram progresse quant à lui de 7 % pour parvenir à 38 % des parts d’engagement.

En 2017 :

1. Facebook : 40 %
2. Instagram : 38 %
3. Twitter : 22 %

La règle n° 2 : Renforcez votre présence sur Instagram

Voyons à présent la part des engagements par réseau social outre Atlantique en 2017. Aux Etats-Unis on peut découvrir sans réserve qu’Instagram a nettement la côte dans le social retail.

Ce n’est pas moins de 78 % des parts d’engagement enregistrés sur ce réseau social aux Etats-Unis, par les distributeurs. L’image et la vidéo y sont-ils à l’honneur en matière de communication social retail aux Etats-Unis ?

Facebook s’efface sur le territoire américain avec 18 % des parts de l’engagement du social retail, aux côtés de Twitter qui glane un petit 4 %

En 2017 :

1. Instagram : 78 %
2. Facebook : 18 %
3. Twitter : 4 %

La règle n° 3 : Soyez créatif et donnez du sens

Voici comment la communication est traitée au travers des réseaux sociaux et où l’accent est mis pour gagner de l’engagement en social retail.

• Partager de l’inspiration
• Mettre en scène les nouveautés
• Mobiliser les énergies
• Valoriser les clients
• Célébrer le moment

Savoir mettre en scène sa marque et valoriser les clients sont des axes majeurs dans la communication et ici respectés en social retail pour les différents distributeurs. On comprend que le choix majeur du réseau social Instagram se prête bien à la créativité et à mettre en lumière les nouveautés produits la célébration du moment.

Face à la baisse du reach, Facebook peut ainsi vite devenir un frein au social retail en terme d’engagement. Si les budgets sont au rendez-vous, il est parfois préférable d’investir dan la créativité plus que dans la portée de sa communication.

La règle n° 4 : Engagez 24 heures/24 et 7 jours/7

En agissant ainsi on peut facilement déterminer les pics d’engagement sur la journée et faire ensuite des rapports entre les différents jours de l’année.

• Pics mesurés sur Facebook, Instagram et Twitter

Quoiqu’il en soit le social retail ne se repose jamais et montre des pics d’engagement par réseau social qui sont assez homogènes, mis à part la tranche comprise entre 17h00 et 19h00 où Facebook enregistre son plus gros pic tout canaux confondus. (voir graphique sur l’infographie)

Entre 11h00 et 13h00 (déjeuner oblige) les 3 réseaux sociaux enregistrent des pics d’engagement synchro.

On peut voir les meilleurs pics d’engagement à partir de 8h00 jusqu’à 11h00, un net pic vers 12h00 et ensuite aux alentours de 18h00, soit plus ou moins l’équivalent des départs du domicile jusqu’à l’arrivée au bureau, de l’heure de la pause déjeuner et en fin d’après-midi ou début de soirée des départs du bureau.

La règle n° 5 : Accélérez en vidéos 

On le sait tous ! La vidéo est un des meilleurs leviers d’engagement via les réseaux sociaux, et ça ne change pas dans le social retail.

Voici le top 10 des posts les plus engageants avec la vidéo en toile de fond :

Le moins que l’on puisse dire c’est que CDiscount a bien pris le virage de la vidéo pour travailler et optimiser son engagement. Le second post le plus engageant étant tout de même rattaché à de la photo sur Facebook. Les chiffres sont donnés en milliers d’interactions.

Cdiscount est donc leader de l’engagement en France sur le réseau social Facebook. Sephora arrive ensuite en 8ème et 10ème position avec respectivement un partage de vidéo et de photo.

1. CDiscount : 270 sur Facebook
2. CDiscount : 126 (photo) sur Facebook
3. CDiscount : 123 sur Facebook
4. CDiscount : 122 sur Facebook
5. CDiscount : 104 sur Facebook
6. CDiscount : 93 sur Facebook
7. CDiscount : 92 sur Facebook
8. Sephora Fr : 80 sur Instagram
9. CDiscount : 79 sur Facebook
10. Sephora Fr : 75 (photo) sur Instagram

La règle n° 6 : La réactivité sur les réseaux sociaux

Quel est le temps de réactivité sur les réseaux sociaux, quand il s’agit d’apporter une réponse à une sollicitation ? Les données chiffrées sur la réactivité sont calculées ici sur le temps de travail du community manager, à savoir 9h00 à 18h30 – 5 jours sur 7 : du lundi au vendredi.

La réaction des community managers outre-Atlantique ne se fait pas attendre avec un temps de réactivité moyen de 56 minutes en moyenne contre 2h30 pour la France. Il reste tout de même à connaitre le volume des sollicitations via les réseaux sociaux, pour donner un peu plus de sens à ces chiffres.

Si un community manager doit répondre seul à une masse de requêtes, il mettra forcément plus de temps à répondre à l’ensemble des internautes le sollicitant.

Le top 3 des distributeurs français les plus réactifs

Ici il est question du temps moyen de réponse donné suite à une sollicitation via les réseaux sociaux. La plus faible valeur étant bien sûr la meilleure.

On peut constater qu’Amazon est champion haut la main avec un temps de réponse moyen de 24 minutes, alors qu’on imagine aisément, faisant partie des GAFA, qu’il doit être considérablement sollicité. C’est donc un excellent point !

Conforama répond avec 31 minutes de moyenne et CDiscount 54 minutes, ce qui demeure très correct par rapport à un mail, il faut le souligner.

1. Amazon : Temps moyen de réponse : 24 minutes
2. Conforama : Temps moyen de réponse : 31 minutes
3. CDiscount : Temps moyen de réponse : 54 minutes

Retail et médias sociaux en 2018 : Les 6 règles du social retail 

Voici l’infographie complète de Sprinklr reprenant les points évoqués :